百般無理 一笑置之

我曾在電訊公司做電話接線生,工作了9年,在公司守則「顧客永遠是對」的訓練下,使我日後遇到無理取鬧的人也會一笑置之,不會作無謂的爭拗

木子,香港出生,曾從事多個不同行業,喜歡文藝及哲學

我是1997年中做電話接線生。逢星期一至五上午兼職,平均17小時,時薪25元。工作是提供客人需要的電話號碼。

記得面試時要用普通話及英語,朗讀一段中文和英文文章,又考公營機構的英文簡稱,和中文名的英文拼音等。簽約當日,公司給每名員工一本筆記簿,內有所有政府部門中英文名及工作性質,還有大型機構、酒店及社福機構名冊。我們需要熟讀筆記內容,要以平均29秒的時間提供客人電話號碼。

公司為了讓員工保持禮貌及遵守規則,在每部電腦上設有電話錄音,上司亦會間中收聽我們怎樣回應客人的對話以作評分。入職初期,公司安排我坐在資深員工身旁,聽他與客人對答,及怎樣去尋找客人需要的電話號碼。之後輪到同事坐在我身旁,看着我工作及作出教導,隨後就是自己單獨去接聽電話。

早期在工作上是覺得很有趣,因過了限定時間提供電話也沒有問題。但半年後就開始戰戰兢兢,因未能在限定時間完成工作就會被上司訓話,感覺有壓力了。在那個年代,網上資訊唔發達,所以就有很多客人查詢電話號碼。因查詢的人數太多,公司為想縮減客人輪候時間,就要員工再縮短查詢時間以應付源源不絕的客人來電。

所以當我們接到客人是查詢三個電話號碼,就會暗叫不妙,當接到幾個都是查詢兩個或三個號碼,只好怨自己運氣好差。有時會收到客人用粗言穢語的鬧我們太遲聽電話,真是無辜又無奈,因為我們都是一個緊接一個的收聽電話啊。

當收到無聊或性騷擾電話時,我們不能截斷這些電話,真是有苦自己知,惟有忍氣吞聲等對方收線或是將其電話轉駁給上司了。有時又會收到問當日時間、日期、功課等問題的電話。

工作上遇過開心有趣的事。有次在答客人查詢時,客人突然叫出我的名字,嚇我一跳。原來是十多年沒見的朋友,她認得我的聲音。我們匆匆談了幾句便收線,我告訴她有電話錄音的。還有一次就是在情人節當天,有人送花到部門給我,我表示送錯了,但同事說花寫有我的名字。我知一點不浪漫的老公是不會送花的,最後我婉拒收花,花束放置一角, 同事笑我應收下花束送給她。直至現在,還是一宗無頭公案。

三年後,我調整心態,寓工作於娛樂,工作上也是與時間競賽,就是以打破個人每日速度為目標,而不是公司所限定的時間。因我明白了自己不是一部機器,於是人就輕鬆了。當遇到工作成績未達標準遇到上司問原因時,我好誠懇地同他講:我好盡力了。你有甚麼建議,請你指導下。上司知道我是一個勤力員工,因我從來不會在工作時離開崗位,事實上我的時間只是差些少,工作態度好,又曾經攞過一次最佳員工獎,又有客人稱讚我。結果上司好無奈。那時的獎品是一部無線電話。

隨後公司將接聽電話的工作北移上大陸,就縮減兼職員工的工時,最後還要過着等電話開工的日子,那時我們的時薪是40元,查詢電話的限定時間是24秒左右。

之後公司轉型,業務轉多元化,問我們會否轉去其他部門工作,如推銷電話、信用咭借貸、新股查詢、廸士尼訂房服務等。我也曾經嘗試這類工作,但都是短期的工作,沒有任何福利,所以我和很多兼職員工陸續離開公司。

在這9年工作生涯裏,最難忘就是有一年的年初三開工,同事派開工利是給我,隨後又問我取回,因為兼職員工是沒有開工利是的。

我為公司工作多年,沒有得過一天的有薪假期。在這樣有規模的大公司工作,如此待遇,不知是可悲還是可笑!

後記
為何做了九年「沒有得過一天的有薪假期」?因為公司安排我們每周工作17小時。按現行《僱傭條例》的「4.1.18」規定,每周工作滿18小時才能享有《僱傭條例》的保障。由於不受保障,公司把我們解僱,我們也得不到任何賠償。

原載《工人文藝》41期

我曾在電訊公司做電話接線生,工作了9年,在公司守則「顧客永遠是對」的訓練下,使我日後遇到無理取鬧的人也會一笑置…

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